|
July 3, 2019
|

Omni-channel: перепрошивка рітейлу. умовах російського рітейлу спрацьовують зовсім

Omni-channel: перепрошивка рітейлу.

Сучасне SEO давно вийшло за рамки нарощування посилальної маси і написання оптимізованого контенту. Ефективна стратегія просування сайту в пошукових системах базується на комплексному розвитку ресурсу укупі з загальною маркетинговою політикою компанії. Тому ми вирішили не обмежувати наш блог виключно SEO-тематикою, а також писати про різні тенденції, технології та інструменти сучасного digital-маркетингу. І перша наша стаття допоможе розібратися в тонкощах омниканальности в ритейлі.

Сьогодні всі говорять про перетворення в ритейлі, активно обговорюють стратегію омниканальных продажів — “omni-channel”. Давайте розглянемо, яка ідеальна картинка omni, і наскільки їй відповідає дійсність.

Гра за правилами вимогливого покупця.

Якщо головна мета рітейлерів – розширення аудиторії покупців, то мета покупців – знайти найкращий, на їх думку, товар як можна швидше і вигідніше. Сучасний споживач не просто легко освоює, але практично моментально звикає до найостаннішими технологіями, використовують мобільні гаджети для споживання інформації в соціальних мережах і здійснення покупок. Він хоче, щоб це відбувалося швидко і максимально для нього персоналізовано. Такому покупцеві зручніше поділитися з магазином своїми даними прямо із Facebook або ВКонтакте, замість багаторазового заповнення форми реєстрації в кожному з магазинів. Ключовий інструмент цього нового типу покупця – смартфон, що дозволяє, цінуючи час, купувати і в магазині, і вдома, і прямо на ходу.

Що залишається рітейл-компаніям? Жорстока конкуренція змушує їх бути завжди актуальними для покупця і супроводжувати його 24/7, починаючи з етапу пошуку товару (незалежно від того, яке він використовує для цього пристрій), надавати персоналізовані пропозиції протягом всього досвіду шопінгу і будувати відносини з лояльним клієнтом після покупки, спонукаючи його давати відгуки та рекомендації для друзів.

Завдяки технологічним досягненням у рітейлерів з’являється все більше інструментів для цього. Межі між фізичними продажами за допомогою шоурума і вітрини та інтернет-продажами все більше розмиваються. На сцену виходить стратегія “omni-channel”, в центрі якої — один і той же покупець в різних каналах продажів.

При втіленні стратегії омниканальности головною умовою є повна відсутність кордонів між каналами. З’єднати офлайн з онлайном, інтегрувати між собою всі можливі канали продажів, реалізуючи технології омпі-channel – ось ідеальна модель сучасного рітейлу.

Слід відрізняти багатоканальність від омниканальности.

У першій інтернет жив своїм життям окремо від роздробу, обидва канали існували окремо і не взаємодіяли. При омниканальности ключовим словом буде «єдиний». Єдиний асортимент, єдина ціна, єдина карта лояльності, яка діє у всіх каналах; єдина база даних про клієнта і його перевагах, тобто використання всіх каналів збуту і комунікацій, можливих для конкретного виду продукції, і їх бездоганна інтеграція, довершує яку бездоганна робота служб логістики.

Офлайн-магазин, інтернет-магазин, продаж через мобільні пристрої або соціальні мережі, по телефону або іншими можливими способами — споживач, купуючи товари як і де йому зручно, не повинен відчувати різниці в цих каналах. Він використовує програми — віртуальні магазини ігор і розваг, підписавшись на які, можна, наприклад, отримувати рецепти від улюбленого супермаркету з набору продуктів, що продаються в ньому. Поглинає контент у соціальних мережах, вибираючи тих рітейлерів, на яких вже підписані його друзі. Заглядає в pop-up store — «спливаючі магазини», недорогий і популярний варіант швидкомонтованих в незвичайних місцях шоурумах. Висловлюється на флеш-продажу на сайтах, що пропонують спеціальні ціни на період від 24 до 36 годин.

Росія — і для “omni-channel” країна особлива.

Перевірені рішення, які використовуються в західних компаніях і там дають конкретний результат, в умовах російського рітейлу спрацьовують зовсім інакше. На це впливають величезна територія країни, і, як наслідок, логістичні труднощі, слабкий розвиток технологій у віддалених від великих міст регіонах, недовіра покупців в цілому. Але, безумовно, багато компаній вже прийшли до розуміння, що успіх у майбутньому — за омниканальными продажами.

Такі лідери ринку електроніки, як «М. Відео» і «Ельдорадо», публічно заявляють, що їхня стратегія спрямована на зближення традиційної роздробу і онлайн-рітейлу. У Росії флагманом omni-channel можна назвати компанію «Ельдорадо», ще в 2009 році стала №1 в інтернет-продажах. Як виявилося, надання можливості отримання замовлення в магазині дає приріст замовлень на сайті плюс 100%. Компанія «л’етуаль» поміняла платформу свого інтернет-магазину, помітивши падіння продажів в офлайнових магазинах.

Але при грамотному використанні нових технологій, і в Росії можна з мінімальними витратами побудувати компанію, яка буде працювати ефективніше і швидше за тих, хто вже зайняв цей ринок, активніше використовувати технології. Найбільш успішною російської моделлю побудови омниканальных продажів можна назвати створену у 2011 році федеральну роздрібну мережу Enter. Унікальність Enter кількості використовуваних каналів продажів: високотехнологічні офлайнові точки продажу (продажу через інноваційні термінали), інтернет-сайт, call-центр (call-cENTER), каталоги, мобільні програми, соціальні мережі. Сплативши онлайн, товар можна забрати у магазинах, у пунктах видачі, постоматах PickPoint, які перебувають у місцях високого трафіку: торгових центрах, магазинах і т. д., або кур’єрською доставкою.

Omni-міфи.

Не зовсім вірно твердження про те, що звичайні магазини без втрат можна замінити інтернет-магазинами, а дорогу рекламу – дешевим маркетингом в соцмережах. Незважаючи на те, що приблизно половина опитаних щодня заходять на сайти соціальних мереж, лише деякі з них часто використовують ці майданчики для здійснення покупок.

Передчасна думка про те, що найближчим часом для покупок в інтернеті будуть використовуватися тільки планшети або смартфони. Так, вони допомагають при виборі товару (знайти аналогічний, звірити характеристики, зчитати QR-code), але безпосередньо для покупок в інтернеті покупець все ще вважає за краще використовувати комп’ютери.

Не варто боятися й того, що інтернет-торгівля забирає продажу у інших каналів. Доведено, що лояльні до бренду покупці, які здійснюють покупки через інтегровані канали продажів, витрачають до 50% більше коштів, ніж покупці одного традиційного каналу. 95% замовлень, зроблених в інтернеті, реалізуються у фізичних точках продажів. Такий результат досліджень doxod.top міжнародної групи Deloitte, які проводилися для компанії eBay в Великобританії.

У кого логістика краще, той і переміг.

Наявність інтернет-магазину, колл-центру і «кам’яного» офлайнового магазину ще не означає, що рітейлер побудував омниканальность. Навіть впровадження складних програмних продуктів не завжди вирішує проблеми рітейлерів. Одна з найбільших помилок на цьому шляху — це ігнорування важливості логістики. Клієнт повинен отримати товар саме з тим рівнем сервісу, який йому гарантували спочатку. Найголовніше розчарування клієнта — неувага і несвоєчасна доставка. Вплинути на рішення про купівлю – половина справи в успіху рітейлу. Важливо поставити товар вчасно і туди, куди клієнт захоче. А потім підтримувати постійний інтерес клієнта до свого бренду. Усіма способами омниканальными.

https://doxod.top/

More articles

Пошукова оптимізація сайту «Бронницький ювелір»

July 30, 2019

Якщо вас наздогнала «Переоптімізація»

July 17, 2019

LEAVE A COMMENT